El concepto de Oficina de Administración de Proyectos (PMO por sus siglas en Inglés) o bien Oficina de Administración de Programas como una entidad estructurada dentro de las organizaciones para proporcionar gobernanza y visibilidad de los distintos portafolios de proyectos, ha sido muy difundido ultimamente. El concepto de Oficina de Administración de Procesos de Negocio, ha sido menos afortunado.

Creado sobre los cimientos de una PMO, una Oficina de Administración de Procesos (BPMO) asegura que exister un enfoque sostenido en los procesos de negocio como un elemento primordial para habilitar el logro de los objetivos de la organización. Esta función puede ofrecer un amplio soporte corporativo y se asegura de que la aplicación óptima  de conocimiento, habilidades, herramientas, técnicas y sistemas para definir, visualizar, medir, controlar, reportar y mejorar los procesos de negocio con la meta de alcanzar los requerimientos de rentabilidad de la organización. La BPMO se crea sobre la base de los  siguientes principios:

1.     La organización tiene estrategias y metas para a alcanzar su estado futuro.

2.     Los procesos dictan quién debe hacer qué, cuándo y cómo para alcanzar estas metas y en consecuencia, concretar la etrategia.

3.    La administración de procesos asegura que el propósito de cada proceso es alcanzado a través de actividades que se llevan paso a paso, con los controles pertinentes para alcanzar los resultados que soportan las metas estraégicas.

4.    La Oficina de Administración de Procesos ayuda a la organización a implementar las prácticas de administración de procesos y a medir los resultados.

5.     La Oficina de Administración de Procresos identifica de periódicamente, en conjunto con los Dueños de Procesos, como mejorar los procesos en cuanto a tiempo, costo y calidad y toma el liderazgo para llevar a cabo esas mejoras.

La administración de procesos no es una tarea de corto plazo. Para que sea exitosa, necesita estar nutrida y soportada dentro de la organización. Necesita ser comuinicada y “comprada” por cada uno de los jugadores de cada proceso y los stakeholders clave. Para que una BPMO sea tomada seriamente por la empresa, es imperativo que se abogue por la mejora de procesos consistente, repetida y continua.

La mejora de procesos es el resultado de la innovación aplicada para encontrar mejores formas para servir a los clientes, mejores formas de ejectuar las tareas, nuevas formas de manejar los riesgos y muchas cosas más, que en conjunto diferencían a la organización.

Una Oficina de Administración de Procesos necesitará recursos. Requiere gente que cuente con las habilidades requeridas y el entendimiento del negocio así como un patrocinio del más alto nivel de la organización,  que empuje el concepto para que sea una realidad dentro de la organzación.

Como parte de las actividades iniciales, es necesario desarrollar un plan de acción que tome en cuenta los siguientes puntos clav

  • Desarrollar o adquirir una metodología para administrar el ciclo de vida de los procesos, lo que incluye: Modelado, Análisis y Diseño, Definición de Indicadores y Transformación.
  • Desarrollar y mantener un marco de referencia común para la ingeniería de procesos que una los tableros de control de la organización,
  • Capacitar a los actores de cada proceso para cerrar eventuales brechas de desempeño, educar a los stakeholders respecto al valor del cumplimiento y alineación de los procesos, dar mentoría a los gerentes de línea y altos ejecutivos comunicar el nivel de desempeño y el retorno de inversión a la alta dirección, entre otras cosas.

Una Oficina de Administración de Pocesos no tiene que ser un grupo de 10 personas. Podría estar integrada por una o dos personas que

  • Administren el modelado de procesos y las acciones relevantes para provocar una mejor forma de hacer las cosas.
  • Definir y mantener los estándares de procesos.
  • Asegurar la entrega exitosa de los proyectos de mejora de procesos.
  • Capacitar a los titulares y jugadores de cada proceso, para desarrollar habilidades y conocimiento.
  • Ofrecer soporte relevante a los titulares de los procesos.
  • Monitorear el desempeño de los procesos contra indicadores acordados
  • Investigar la causa raíz cuando emergen problemas y dar recomendaciones sobre cómo corregir el problema, escalando los incidentes cuando sea necesario.
  • Conducir auditorías de procesos como un mecanismo de identificación continua de mejora.
  • Asegurar el uso y aplicación homologada de procesos a lo largo de toda la organización.

Un requisito indispensable para establecer una oficina de administración de procesos que realmente genere valor a través de ofrecer soporte, de asegurar que el conocimiento del negocio esté mapeado en los  procesos clave y de aplicar innovaciones para la organización es el comprometer los recursos necesarios a largo plazo.

Una oficina de administración de procesos que agregue valor para la organización, llevará a cabo las siguientes funciones:

1.     Entender la estrategia y revisar continuamente para identificar los procesos que necesitan atención para alcanzar la estrategia.

2.     Modelar nuevos proesos y actualizar los existentes con el fin de asegurar que todo lo que tiene que hacerse para alcanzar la estrategia, esté definido, cuente con los recursos necesarios y sea llevado a cabo.

3.     Generar acuerdos respecto a la forma en que cada proceso será medido, asegurando que los indicadores estén alineados y los objetivos de cada proceso sean cuantificables y medibles.

4.     Ayudar a establecer claramente quien será responsable de los procesos y de sus tendencias, para prevenir bajos desempeños oportunamente.

5.     Identificar brechas de habilidades y conocimientos y atenderlas a través de programas de capacitación ad-hoc.

6.     Asegurar que los indicadores de los procesos son relevantes y que su desempeño impacte positivamente los tableros de control de la organización. 

7.     Mantener un adecuado control de las versiones de los procesos y responder a los requerimientos de soporte, de información, de actualizaciones o revisiones que le sean solicitados por las distintas áreas de la organización.

8.    Administrar los repositorios de procesos.

9.    Generar y analizar información de los procesos y presentar los resultados a la dirección.

 Una oficina de administración de procesos no es el único lugar en donde se realizan los procesos y plantillas. La BPMO debe entregar valor y esto ocurre a traves de:

  • Proveer los estándares y metodología para el mapeo de procesos.
  • Proveer un punto central de referencia para la práctica de administración de procesos.
  • Asegurar la generación de valor continua de los participantes, proceso a proceso
  • Contribuir a la innovación en la organización, usando los procesos para determinar de qué formas puede mejorar y diferenciarse la ogranización, en qué procesos, por quién y cuál será el impacto en las metas estratégicas de la organización.
  • Revisar los procesos que nos son óptimos y podrían dar lugar a mejoras.
  • Contribuir a la administración del cambio cultural, diseñando el plan de comunicación y otras actividades necesarias para asegurar la adopción de las mejoras en periodos de tiempo
  • Identificar necesidades y proveer capacitación continua.
  • Dar seguimiento y reportar el desempeño del los procesos con base en indicadores clave.
  • Dar seguimiento y reportar acerca de los riesgos relacionados con procesos que presenten áreas de oportunidad.
  • Dar seguimiento y reportar la suficiencia, capacidad y aplicación de los recursos.
  • Asegurar que existe un modelo de gobierno de procesos acorde a las necesidades de transparencia, ética y honestidad de la organización.
  • Asegurar que los estandares son cumplidos creando procesos relevantes y dando seguimiento a los resultados.