Los incidentes son más que solamente problemas comunes. Son problemas que cumplen criterios específicos. Un incidente es un problema formalmente definido que impedirá el progreso del proyecto y no puede ser resuelto por el Gerente del Proyecto y su equipo de trabajo, sin participación externa. Veamos de nuevo la definición.

  • Un problema formalmente definido. Debe ser capaz de documentar un problema si espera resolverlo. Mientras el problema esté vago y sin forma no puede resolverse. Además, necesita ser capaz de comunicar la naturaleza de los incidentes, y esto requiere que también sean documentadas.
  • Impide el avance del proyecto. Hay muchos problemas que existen en la organización, pero que no tienen un impacto en el proyecto. Asimismo hay problemas que surgen todo el tiempo en su proyecto que no son suficientemente significativos para impactar su avance. Los incidentes tienen esta característica. Deben ser resueltos ya que impiden el proyecto.
  • No pueden ser totalmente resueltos… sin ayuda externa. Esto es también un punto clave. Si el equipo del proyecto puede resolver un problema no alcanza el nivel de un incidente. El equipo del proyecto puede tener alguna influencia en resolver un incidente, pero la resolución no está totalmente bajo su control.

Si se presenta un problema que pueda ser resuelto por el Gerente del Proyecto o el equipo de trabajo, éste puede ser considerado uno más de los fuegos van a hacer ignición y enfriarse durante el curso de una determinada semana. Sin embargo, un “incidente” se presenta si el problema esta impidiendo el desarrollo del proyecto y si se requiere ayuda externa para resolverlo. Este es el momento de asegurarse que el proceso funciona adecuadamente y puede hacer que la gente indicada se haga consciente del incidente y en consecuencia proceda a la resolución del mismo tan pronto como sea posible.

La gestión de incidentes es una de las partes fundamentales del Proceso de Dirección de Proyectos TenStep y es una de las habilidades que todo gerente de proyecto debe dominar. Muchos proyectos deben resolver incidentes. Éstas no pueden ser ignoradas ni postergadas. Los incidentes deben ser resueltos de manera rápida y efectiva.