Autor: Tom Mochal; PMP, TSPM, ITBMC

Traducción y adaptación: Jorge Valdés Garciatorres, PMP, ITIL, CC

Revisión editorial: José Luis Flores Pérez, MDO

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 La calidad está en la mente del cliente, no en la del gerente de proyectos, esto es lo primero que hay que entender en cuanto a la calidad. La calidad es definida por el cliente no por el gerente del proyecto ni por el equipo de trabajo.

 Lo primero que hay que entender es que ésta no es definida por el gerente de proyecto o por el equipo de proyecto. La calidad es determinada por el patrocinador del proyecto y el cliente. Algunas veces, existe una tendencia a pensar que “calidad” implica los mejores materiales, el mejor equipo y absolutamente cero defectos. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el cliente no espera, y no puede costear, una solución perfecta. Si hay solo algunos desperfectos, el cliente aún puede decir que el proyecto fue entregado cumpliendo altos estándares de calidad.

 Por otra parte, una solución perfecta, libre de errores que no cumple con las necesidades del cliente, no se considera de alta calidad.

 El propósito de la administración de la calidad es, primero entender las expectativas del cliente en términos de calidad y entonces establecer un plan proactivo y los procesos que nos permitan cumplir o exceder estas expectativas.

 Como otros errores de dirección de proyectos que ya hemos revisado, los problemas con la calidad se muestran en diversas áreas; por ejemplo:

  •    Re-trabajos: Este es el principal problema causado por un trabajo de mala calidad durante el proyecto. El re-trabajo significa que usted tuvo que hacer el mismo trabajo dos veces debido a que el primer esfuerzo no fue satisfactorio. Miremos un componente de software en una aplicación de grandes dimensiones. Las revisiones de componentes o la revisión entre pares no son consideradas re-trabajos pues son parte de la construcción del componente desde la primera vez. Cuando se dice que el componente ha sido terminado, no se espera que se necesite más trabajo sobre éste. Sin embargo, si existen errores subsecuentes, cuando el componente sea acoplado con una aplicación más grande, entonces será necesario re-trabajar ese componente. Esto es necesario pues los procesos de construcción y pruebas no fueron lo suficientemente sólidos y por lo tanto aún existen errores en el entregable. 

 Costos más altos de mantenimiento y soporte

 Si los errores son detectados durante el proceso de desarrollo, hay un costo asociado con el re-trabajo que esto significa. Sin embargo, muchas veces, los problemas de calidad surgen después de que los entregables de los proyectos han sido concluidos y están en producción.

 Esta situación, solo turna el problema a la organización de soporte. Costos alto de soporte derivados de una mala calidad en la solución son el síntoma de que el equipo entregó una solución menos que aceptable ya sea conscientes o no, o bien el proceso de pruebas fue inadecuado.

 Insatisfacción del cliente 

 Si una solución no cumple con la calidad esperada, el cliente no estará feliz. Nuevamente, parte de esta insatisfacción puede ser transferida a la organización de soporte. No obstante, si el cliente puede elegir, no comprarán productos o servicios de la empresa nuevamente.

 Incumplimiento de fechas y presupuesto

 En muchos casos, los proyectos que no administran la calidad, terminarán con mucho re-trabajo, lo que llevará a incumplir las fechas y presupuesto originalmente acordados. Esto provoca que el valor al negocio se vea retrasado o bien puede cambiar la propuesta de valor de todo el proyecto o incluso volverlo inviable.

 Baja moral

 A nadie le gusta trabajar para una organización que tenga proceso vagamente definido o que produzca resultados de baja calidad. A nadie le gusta trabajar en proyectos que no cumplan las fechas debido al re-trabajo. La gente tiende a encontrar motivación y retos al integrar una solución. Sin embargo, su nivel de motivación va hacia abajo cuando continuamente tienen que reparar y re-trabajar los entregables que no funcionaron adecuadamente. Adicionalmente, la baja moral puede influir en los costos del proyecto; específicamente por el ausentismo, una mayor rotación y menor productividad del personal.

 ¿Qué puede hacerse?

 La administración de calidad no es un evento que usted deba considerar sólo de vez en cuando. La Administración de Calidad es un proceso contínuo, en el que el equipo tiene que concentrarse a lo largo del proyecto. Cuando el proyecto inicia, el gerente de proyecto debe preparar un plan general de calidad que incluya tres componentes básicos.

1.  Criterios de terminación y de cumplimiento: La calidad es establecida por el cliente, no por el gerente de proyecto. Eso provoca ansiedad en la mayoría de los gerentes de proyectos, dado que puede no estar seguro de cuáles son las expectativas del cliente. Aquí es donde los criterios de terminación y cumplimiento entran en escena. En estos criterios, el equipo de proyecto y el cliente tienen una expectativa común de lo que es necesario para que cada entregable sea aceptado.

 2.  Procesos de control de calidad: Control de calidad se refiere a las actividades continuas que el equipo de proyecto desarrollará para asegurar que los entregables son de alta calidad. Esto puede incluir revisiones de entregables, pruebas de componentes, listas de verificación de especificaciones, etc.

 3.  Procesos de aseguramiento de calidad: En este plan se incluyen las tareas para asegurar que los procesos usados para crear los productos del proyecto sean de alta calidad. Este tipo de actividades incluye auditorías de terceros, listas de verificación para asegurar que todas las partes del proceso fueron llevadas a cabo de manera satisfactoria.

 Todo mundo en el equipo necesita tener un nivel de pensamiento de calidad que asegure que el trabajo será completado con un mínimo de recursos – la primera vez. El gerente de proyecto y su equipo necesitan entender que la primera meta de la administración de calidad es producir entregables sin errores. Las segunda, identificar los problemas tan pronto como ocurren.

 Desde un punto de vista práctico, si puede construir los entregables con tan pocos errores como sea posible y después encontrar los pequeños errores tan pronto como sea posible, de este modo, el proyecto tendrá muchos menos errores. Los problemas de calidad, tienden a mostrarse tarde en el proyecto – habitualmente durante los procesos de prueba. Sin embargo, si tiene una buena práctica de administración de calidad, las pruebas solo confirmarán que todo está trabajando correctamente. Entonces usted podrá avanzar rápido hacia la obtención de aprobaciones finales y hacia procesos y ciclos de implantación y producción más suaves.

 Reproducido y adaptado con autorización del autor.

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 Tom Mochal es Presidente de TenStep, Inc. y fundador de  The TenStep Group; una red de negocios que ayuda a las organizaciones con programas de formación, consultoría y soporte basado en los procesos TenStep en varios idiomas alrededor del mundo. Galardonado en 2005 como contribuyente distinguido por el Project Management Institute (PMIâ). Es autor de los libros Lessons in Project Management y Lessons in People Management.  Escribe para numerosos websites y newsletters con más de 650 columnas publicadas sobre administración de proyectos, administración de personal, administración de procesos organizacionales, administración de calidad y el ciclo de vida del proyecto.

 Jorge Valdés Garciatorres es Socio Director de la firma de consultoría de negocios TenStep Latinoamérica y Vicepresidente de Desarrollo Profesional en el PMI Capítulo México, es miembro de Toast Masters International en donde es Vicepresidente de Relaciones Públicas en el Club BIAM. Cuenta con más de 20 años de experiencia y tiene las certificaciones de Profesional en Dirección de Proyectos (PMP), la de ITIL Foundations por EXIN y la de Competent Communicator por TMI.

 José Luis Flores Pérez es Director Editorial de TenStep Latinoamérica y tiene 30 años de experiencia en Dirección de Proyectos de gran envergadura en el ámbito de las Tecnologías de la Información, cuenta con una Maestría en Desarrollo Organizacional y tiene estudios de Doctorado en Ciencias de la Administración.